Алексей Сергеев - 111 баек для тех, кто продает. Страница 3

Хозяин обувного магазина подходит к продавщице и шепчет ей на ухо:

– В чем дело, почему вы не помогаете вон тому покупателю? Он выбирает обувь уже больше часа!

– Очень трудный случай, шеф! – отвечает девушка. – Этот мужчина музыкант, он пытается найти два ботинка, которые скрипят в одной тональности!

Мораль. Чем больше покупатель общается с товаром – включает и выключает, трогает, меряет, тем сильнее он чувствует товар своим, близким и нужным, тем больше положительных эмоций у него возникает. Ничто так хорошо не запоминается, как свое собственное действие.

Комментарий. Используйте в своей работе принцип наглядности. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Показывайте все, что можно показать, – товар, схемы, инструкцию и так далее. Старайтесь задействовать все три канала восприятия: слуховой, зрительный и тактильный. Наглядность позволяет получить целостный образ товара за небольшой отрезок времени. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении.

Область применения байки. Тренинг продаж; работа с возражениями клиентов.

Один работник пришел к барину и спрашивает:

– Барин! Почему ты мне платишь всего пять копеек, а Ивану пять рублей?

Барин смотрит в окно и отвечает:

– Вижу я, кто-то едет. Вроде бы сено мимо нас везут. Выйди-ка, посмотри.

Вышел работник. Возвращается и говорит:

– Правда, барин. Вроде сено.

– А не знаешь откуда? Может, с Семеновских лугов?

– Не знаю.

– Сходи и узнай.

Пошел работник. Снова входит.

– Точно, барин, с Семеновских.

– А не знаешь, сено первого или второго укоса?

– Не знаю.

– Так сходи, узнай!

Вышел работник. Возвращается снова.

– Барин! Первого укоса!

– А не знаешь, почем?

– Не знаю.

– Так сходи, узнай.

Сходил. Вернулся и отвечает:

– Барин! По пять рублей.

– А дешевле не отдадут?

– Не знаю.

В этот момент входит Иван и говорит:

– Барин! Мимо везли сено с Семеновских лугов первого укоса. Просили по пять рублей. Сторговались по три рубля за воз. Я их загнал во двор, и они там разгружают.

Барин обращается к первому работнику:

– Теперь ты понял, почему тебе платят пять копеек, а Ивану пять рублей?

Мораль. Чтобы мало работать и много зарабатывать, нужно многому научиться.

Комментарий. При выборе кандидата на должность менеджера по продажам обратите внимание на несколько моментов.

Во-первых, хороший продажник не лезет за словом в карман и обладает нестандартным мышлением.

Во-вторых, если кандидат задает много вопросов и строго дозирует презентацию – он настоящий продавец. Если он не спрашивает, а только говорит – навыки продаж отсутствуют.

В-третьих, если кандидат произносит фразы «мне кажется», «я думаю» и так далее, значит, он направлен на себя, а не на клиента. Для продажника это плохо.

Если человек, описывая достижения, употребляет слова «сделка», «договор», «продажа», он ориентирован на результат.

Если же он говорит «делал», «искал», «договаривался», он ориентирован на процесс, и результата вам не видать.

Если на вопрос, почему одни успешны в продажах, а другие нет, человек приводит доводы, связанные с личными усилиями, – он берет ответственность на себя.

Если он называет внешние причины – качество товара, везение, ситуацию – результата не ждите.

Область применения байки. Обучение руководителей; тренинг результативного управления отделом продаж. Может использоваться руководителями при обсуждении размера зарплат сотрудников.

Отец-бизнесмен спрашивает сына:

– Ну, как успехи в школе?

– Отлично! Контракт с пятым классом продлен еще на год!

Мораль. Даже самую неприятную новость можно подать позитивно.

Комментарий. Часто возникает необходимость информировать клиента об изменении условий. И менеджеры, опасаясь негативной реакции, не слишком любят это делать (а кто любит?), тянут как можно дольше. Это может создавать проблемы – как клиенту, так и компании. Во-первых, стоит учитывать, что чем раньше клиент узнает о неприятностях, тем больше у него будет времени перестроиться, тем проще ему будет принять это известие. Хорошо, когда о возможных сложностях предупреждают заранее: «Изредка поставки могут задерживаться на два-три дня». Или планируют: «Следующее повышение цен, скорее всего, произойдет в марте». Во-вторых, в любом событии всегда есть и позитив, стоит его найти и озвучить. Даже если это выглядит несколько натянуто, клиент часто воспринимает такие попытки как заботу о своих эмоциях, что уже плюс. А иногда плюсы от изменения перевешивают минусы, и клиент радуется по той же причине, по которой переживает продавец. Хотя профессиональный закупщик никогда не признается, что изменение ему на руку, и обязательно использует его, чтобы отжать для себя дополнительные выгоды.

Область применения байки. Обучение продающих менеджеров, торговых представителей, аккаунт-менеджеров, закупщиков.

Первая сделка. Когда мы только создали «Мастер-Класс», сотрудников у нас не было, кроме нас – двух соучредителей, по совместительству руководителей и тренеров. И я предложил знакомой попробовать продавать наши услуги с домашнего телефона. Через пару дней звонок:

– Я подумала и решила попробовать. Но не знаю, с чего начать. Могу обзвонить знакомых, но что им сказать?

– Скажи, что начала заниматься продажей тренингов, и спроси, не знают ли они кого-нибудь, кому могут быть нужны тренинги.

Звонок через десять минут:

– Тут хотят тренинг по продажам… У первого же знакомого спросила – и оказалось, что ему нужен корпоративный. Что дальше делать?

Дальше была встреча и заказ на два тренинга. Девушка заработала четыреста долларов за десять минут.

Мораль. Новичкам в продажах часто везет, но для достижения стабильных результатов этого недостаточно.

Комментарий № 1. Случай реальный, мы эту историю рассказывали начинающим менеджерам, чтобы вселить в них веру в удачу и желание сделать первые несколько десятков звонков. Правда, потом, если удача не улыбнулась, мотивация быстро снижается. Позже, когда уже сформировалась клиентская база и более-менее устоялась технология продаж, этот рассказ уже стал вреден. На удаче систему не построишь, и мы стали проповедовать другие идеи – регулярные звонки и письма клиентам, активность. Это дает пусть не столь яркие, но куда более надежные результаты. Хотя в продажах всегда есть место удаче, без нее было бы скучно.

Комментарий № 2. С помощью приема «помоги, посоветуй» можно продавать знакомым или получать реальные рекомендации.

Область применения байки. При обучении руководителей отделов продаж, начинающих предпринимателей и начинающих менеджеров, занимающихся активными продажами. Можно использовать для первичного вдохновления новичков в продажах.

Мораль. Продажами должны заниматься профессионалы.

Комментарий. Если продажей занимается собственник (например, при продаже недвижимости), то, во-первых, ему очень трудно эмоционально отстроиться от предмета торга – обычно он сильно привязан к своей собственности. Во-вторых, он знает про свою собственность много не только хорошего, но и плохого (часто это и служит причиной продажи), и это знание снижает уверенность, столь необходимую при торге. Да и часто он выдает покупателю лишнюю информацию. «Наверху дети бегают с топотом, иногда ночью, а соседи по площадке – вообще уголовники какие-то; вверху на лестнице бомжи часто ночуют, замок на двери в подъезд постоянно ломают» – как-то угасает желание покупки после таких фраз, сказанных из искреннего желания быть честным. Грамотный агент ничего такого не скажет в силу навыков, да и просто потому, что не знает. А вот увидеть все плюсы объекта и умело подать их потенциальному покупателю агент сможет. В отличие от хозяина, взгляд которого замылился и уже в основном на негативе сосредоточен. «Комната светлая, вид в зеленый двор, а посмотрите, ванная какая просторная!» Ну и у кого больше шансов продать объект?