К социальным площадкам практикуется причисление социальных сетей, сайтов-отзовиков, форумов и любых других площадок, где возможно между пользователями общение.
Если говорить о самых животрепещущих для Интернет-магазинов задач, касающихся SMM, то этой задачей является задача, имеющая отношение к управлению репутацией. Интернет-магазинам рекомендуется прибегать к тщательному мониторингу появления в ее сторону разного рода негативов. Если имеет место обнаружение очередного негативно окрашенного комментария, целесообразно связываться с его автором и выяснять вопрос, прося обоснований.
Если интернет-магазин реально в чем-то виноват, ему надо постараться обеспечить оперативное возмещение покупательской потери, решение его проблемы, и отражение этого решения на социальной соответствующей площадке.
Факты вины интернет-магазинов не всегда подтверждаются. Если подтверждения нет, следует твердо и основательно уведомить об этом автора негатива.
Обоснованным жалобам негативам конструктивного вида интернет-магазинам необходимо уделять большое внимание, поскольку они зачастую помогают улучшению сервиса и работы магазина с клиентами.
Негативы деструктивного вида обычно создают обиженные жизнью люди, конкуренты и тролли, которым просто нравится провоцирование конфликтов, чтобы самоутверждаться и получать удовлетворение от причинения разных неприятностей другим.
Работать с негативами надо с принятием во внимание его вида – конструктивного либо неконструктивного. Но всегда следует не забывать, что с помощью реагирования на негатив оказывается влияние не только на его автора. Другие люди также обращают внимание, как интернет-магазины реагируют на негативы, и делают соответствующие заключения. От этих заключений зависит аспект лояльности клиентов интернет-магазина и его, в конечном счете, благополучие. Поэтому к негативам должен быть продуманный подход.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.